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專“芯”致“智”——社會職能服務中心打造智慧服務新引擎工作紀實
2023-10-11
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“今天是機器人‘小智’清晰地幫我解答了現金報銷所需要材料的問題，真為‘他’的智能服務點贊！”“起初要到窗口去辦理認證流程，現在通過手機APP在家就能完成辦理，通過大數據無感認證，坐等養老金到賬了。”……社會職能服務中心通過智慧綜合服務平臺建設強化管理、優化服務，實現了業務“網上辦、零跑腿、不見面”的服務效果，提升了工作效率，得到了群眾認可。
“你若盛開,清風自來。”9月25日，集團公司社會職能智慧管理現場會在我公司召開，當看到科技含量高、創新能力強的智慧綜合服務平臺投用后，實現了數據多跑路，群眾少跑腿；人治變機治，管理提檔次；經營補短板，服務創效益時，與會人員紛紛表示，雞礦公司社會職能服務中心依托科技夯實管理服務基礎，代表了職能服務向智能服務轉變的新形象。看似尋常最奇崛，成如容易卻艱辛。2019年7月在原礦區社保局職能移交到市政后，重組成立的社會職能服務中心仍肩負著服務9.2萬人，月均服務30多萬人次的工作量，加之涉及項目多、服務單位廣、人員分散等情況，相繼凸顯的管理機制落后、工作人員不足、業務能力不強、服務質量不高等問題矛盾交織疊加。“問題就是導向，壓力就是動力。只要我們堅定信心直面問題、主動作為就一定能夠突破重圍、扭轉局面。”在“泥濘中”艱苦跋涉了兩年后，按照公司加快智慧礦山建設，打造民生品牌，提高服務質量要求，社職中心新領導班子達成了努力探索社職服務新路徑的共識。“我們在集團公司領導的關懷下、在公司黨委、公司的正確領導下，按照上標準、抓長遠的總要求，對標先進找差距、對照標準抓落實、學習借鑒成熟經驗。經反復研究討論，逐步厘清了通過運用信息化、數字化、智能化等科技手段，探索一條‘互聯網+’便民惠民的快速通道，全面提升管理水平和服務質量的工作思路。并明確了高起點謀劃、高標準定位、高效率推進，全力打造智慧綜合服務平臺的工作目標，力爭實現服務受理‘零推諉’，服務事項‘零積壓’，服務過程‘零距離’，服務效能‘零投訴’，服務作風‘零違紀’。讓管理既有‘精度’又有‘力度’，讓服務既有‘速度’又有‘溫度’。”社職中心主任譚磊說。
有了精準定位，就能更好地靶向發力。強化管理的目的是為了優化服務，實現“流程化管理，智能化服務”就是社職中心打造智慧綜合服務平臺的定位和初衷。為使智慧綜合服務平臺在建成后達到預期效果，該中心將前期工作做實，將基礎打牢固。為此，中心班子成員多次走訪基層單位和服務對象，深入開展專項調研，廣泛征求意見和建議，詳細了解群眾的訴求意愿，準確掌握服務對象的急難愁盼。經過認真梳理、深刻剖析、全面論證，把制定各業務科室的崗位業務流程作為切入點，用近一年的時間編輯出了以保險、工傷、退休管理、住房公積金、財務、信訪、法律、政工、綜合辦公和基層辦事處這十大業務為主體，規范梳理了117項主要業務流程，與社會職能服務中心綜合管理服務平臺對應統一的《社會職能服務中心科室業務流程工作手冊》，并在內部全面推行，不僅進一步提升了礦區員工群眾的滿意度，也為推動智慧綜合服務平臺建設奠定了堅實基礎。目標越是堅定，越能“形成心往一處想、勁往一處使的生動局面”。為加快推進智慧綜合服務平臺建設，社職中心與哈工大大數據集團合作，結合實際開發軟件，拓寬思路優化設計，注重實效強化功能，確保將工作流程全部融進“互聯網+”， 努力做到設計精準、過程精細、結果精品。中心上下一心形成合力緊盯任務目標，以等不起、慢不得、坐不住的責任感和緊迫感，全力推進智慧綜合服務平臺建設。成立了由主要領導為組長，班子成員為副組長，機關科室和兩個辦事處為成員的平臺建設工作領導小組，全面負責協調部署、把關定位等工作，并從人力、財力等方面給予支持和保障。制定了《社職中心智慧綜合服務平臺建設方案》，明確時間表、任務書和路線圖，把目標任務層層分解，責任落實到人頭，每周五召開一次推進例會，針對工作進度、存在問題、所遇困難，研究制定措施辦法，強力推進平臺建設工作。全鏈條跟進項目、全周期服務項目、全要素保障項目，對重點工作常態化跟進督導，倒逼建設工期，確保平臺建設順利有序推進。
集中優勢兵力啃硬骨頭、打攻堅戰。社職中心以矛盾最多、難度最大的工傷管理為突破口，打響平臺建設的第一個戰役。與此同時，中心領導抽調精兵強將成立工作推進組全面協調、把關定位。他們先把工傷管理系統需要解決的問題逐條梳理出來，把最終要達到的效果確定下來，邊實踐摸索，邊總結改進，多管齊下、多措并舉、統籌推進。內務組晝夜兼程整理工傷檔案、錄入大量數據；軟件開發員、程序設計員、工程技術人員組成“尖刀班”擔任前導隊，把需錄入的檔案數據分門別類裝進系統；綜合組積極與16個定點醫院、市醫保局等單位聯系，營造良好的系統運行環境；后勤組大量走訪服務對象，收集在試用過程中遇到的問題和群眾的反應，及時反饋協調。工傷管理系統測試時，原本需要幾天才能辦妥的工傷復發治療、工傷醫療費結算等手續，10分鐘內就全部辦理完畢，這個結果如同一針強心劑，更加堅定了社職中心干部員工把平臺建設好的信心和決心。在全面總結了工傷管理系統的經驗后，他們趁熱打鐵、乘勢而上、以點帶面推動平臺建設全面鋪開。隨之而來的是社保、公積金、統籌外、財務、信訪、法律、辦公、人力資源、黨建等“十大系統”的設計方案、程序制作、系統運用全部啟動。中心領導把之前參與工傷管理系統建設的人員化整為零，分派到各業務科室，一面帶領大家學習系統應用知識，一面開展科室業務系統設計。經過一年多的反復打磨、整合完善，完成了平臺項目610項，隨著集管理服務“十大系統”于一體的智慧綜合服務平臺正式上線運行，平臺的手機APP和微信公眾號成功問世，標志著社職中心正式踏上由職能化服務向智能化服務轉變的新征程，向著“流程化管理，智能化服務”堅實邁進。“我們充分發揮平臺作用，線下變線上為5.8萬名退休人員實行網上統籌外業務網上通辦，群眾足不出戶即可在手機上完成辦理，進一步精準掌握享受待遇人員的生存信息動態情況，及時對未認證人員停發待遇，降低資金風險確保資金安全。”社會職能服務中心退休管理科科長李礦生說。精準施策求實效，努力提升管理水平和服務質量。社職中心智慧綜合服務平臺的建成，實現了機器人觸摸屏、電腦屏、手機屏“三屏聯動”。特別是服務大廳配備的智能機器人“小智”，已掌握了10個科室1000多項業務知識，既會現場答疑，又能互動分享，它解答疑問、禮儀迎賓、智能引路等本領，讓辦事群眾親身體驗到更細心、更耐心、更貼心的智能服務。電腦屏通過平臺工傷治療住院遠程查房功能，對審核不合格的按照規定審減醫療費用。通過平臺管理模塊，對傷殘人員的電動輪椅車實行一車一碼，對輔助器具配置、維修過程視頻記錄存檔備查。平臺社會保險、公積金系統通過大數據分析，將“四險一金”參保異常狀況及時反饋提示，督促基層單位及時為群眾辦理，打通了為群眾服務的“最后一公里”。手機屏APP人臉生存認證功能，實現人員足不出戶就能完成認證，不僅解決了行動不便人員的難題，而且提高了認證效率，極大縮短了周期認證時間。手機微信公眾號開通了訴求解答、辦事指南、在線咨詢和法律答疑等服務，為辦事群眾提供了方便。
同樣值得一提的是，在智慧綜合服務平臺上實現了黨務、政務、會務“三務一體”，打通信息和數據壁壘，切實提高了管理水平和工作效率。其中，黨建管理系統將“五知”文化、黨建“四個融入”等黨群工作全部納入平臺，及時轉發集團公司、公司的重要會議精神，學習資料能長期留存，便于黨員干部學習。平臺把48個基層單位、2個辦事處、7個服務站及16個定點醫院互聯互通，“四險一金”業務審核、工傷待遇審批、離退休人員待遇審核等180項線下業務全部轉為線上辦理，既做到了業務“一網辦、零跑動、不見面”，又有效杜絕了人為干預，設立一道廉政防火墻。設置電子會議申請、審批、簽到及會議決策線上審批等功能，縮短審批時限，同時具備線上用印審批、發文審批、文件傳閱、請銷假、信訪人檔案等48項功能，解決了審批慢、公文傳遞慢，信息不及時、不同步，不易于查閱等問題，有效提高了工作效率。與此同時，智慧綜合服務平臺實現了規范化、精細化、智能化“三化創效”，大幅提升了經營效果。財務管理系統從凍結賬戶、工傷查房、工傷轉診、中心經費、法律訴訟等方面多點發力，深挖節支潛力，一體推進管控降成、改革降成、科技降成，加大監管力度，堵塞管理漏洞，嚴控工傷醫療費等11項業務，今年1-8月份，完成降成1125萬元，其中：降成增效828萬元，挽損297萬元。保險科通過大數據篩查，凍結2757人次在冊不在崗人員賬戶，杜絕不合理資金支出389萬元；退休管理科開展APP全員生存認證2次，動態抽查2次，認證9839人次，自動停發待遇394人次，有效防止了多領冒領待遇現象發生；法律事務科利用經典案例庫指導辦案6起，挽損109萬元；中心利用平臺線上審核、審批、辦理業務49萬人次，節約工時20.7萬小時，基層單位業務人員、工傷殘人員及來訪群眾少跑腿5.1萬次，節省車票費用39萬元；通過遠程查房，審減131人次伙食補助費1.7萬元。
新征程呼喚新擔當，新使命激勵新作為。“我們將一以貫之貫徹落實集團公司‘夯基礎、上標準、抓長遠、促發展’的工作思路和公司‘保安全、調結構、轉動能、促改革、防風險、惠民生’的工作要求，創建一流民生服務品牌，錨定‘五零’高效服務目標，加快推進社職中心信息化、數字化、智能化建設，抓緊完善智慧綜合服務平臺功能，依托科技夯實管理服務基礎，開拓‘流程化管理、智能化服務’之路，努力打造一支服務有溫度、辦事有速度、執行有力度的服務型社職隊伍，更好地為員工群眾提供全流程一體化便捷貼心服務。”社職中心主任譚磊堅定地說。 文字： 李 雪
圖片： 于 海